Empreendimento Plaza Mayor em São Paulo
Mercado imobiliário em alta
A rápida expansão do setor demanda uma série de cuidados com os clientes
O mercado imobiliário vive um momento de forte expansão e a Even tem acompanhado esse movimento. Fizemos, em 2010, 17 lançamentos, adquirimos novos terrenos no valor de R$ 3,07 bilhões de VGV (valor geral de venda) e cerca de 80% de nossos lançamentos foram vendidos no próprio ano, um índice bastante positivo dentro do setor. Apesar de o mercado, no início de 2011, demonstrar sinais de estabilização no valor total de lançamentos em São Paulo ainda deve ser recorde.
A expansão do mercado, no entanto, causa um considerável aumento nos custos da construção, influenciados, principalmente, pela escassez de mão de obra especializada e o consequente aumento dos salários dos profissionais. Para contornar esse cenário, as construtoras investem constantemente em novas tecnologias, no uso de materiais pré-fabricados, no treinamento de mão de obra e em parcerias para melhorar a gestão dos empreendimentos.
Sob esse ponto de vista, o aumento do volume de negócios pode acarretar o atraso na entrega e a queda na qualidade do produto oferecido, fragilizando o relacionamento com o cliente. No caso da Even, em 2010, conseguimos reduzir nosso atraso médio na entrega das obras em 1,09 mês, fechando o ano com um atraso médio de 3,41 meses - ainda que dentro do período de carência de seis meses estipulado por contrato.
Este índice não nos satisfaz e pode ser um dos fatores que impactam na avaliação da Even pelo cliente, medida pela Pesquisa de Satisfação. Nossa estratégia sempre preza pela data de entrega e a qualidade dos nossos empreendimentos (as áreas comuns 100% concluídas, índice de vistoria superior a 70% e todas as formalidades legais de habite-se e averbação devidamente concluídos na data da AGI (Assembleia Geral de Instalação do empreendimento), práticas incomuns no mercado.
No entanto, a insatisfação do cliente ocorre em todo o setor de construção civil que, devido ao rápido crescimento, não desenvolveu uma estrutura adequada para atender às necessidades deste público. Nosso principal foco de atenção atualmente é criar um relacionamento mais próximo e transparente, melhorando nossa cultura de atendimento. No ano passado, a Even dobrou o número de funcionários e aumentou significativamente os investimentos nas áreas de Assistência Técnica, Cobrança e da Central de Relacionamento.
Ao mesmo tempo, tentamos conscientizar nossos consumidores sobre seus direitos. Para tanto, em 2010, identificamos, por exemplo, que nossos contratos não possuíam cláusulas de penalidade no caso de descumprimento do acordo pela própria empresa, somente para o cliente. Começamos, então, a determinar penalidades para a própria Even, caso não cumpramos o acordo. Ainda neste tema, passamos a confeccionar contratos com o texto mais simplificado – além do envio de uma cartilha explicativa sobre termos do contrato, uma iniciativa liderada pela área de Marketing de Relacionamento. No início de 2011, elaboramos nossa Política de Sigilo de Informações, que garante ao cliente que todos os seus dados serão resguardados e mantidos em confidencialidade. Neste ano será realizada uma campanha de disseminação dessa política na empresa.
Especulação Imobiliária
No Brasil, o crescimento econômico dos últimos anos vem promovendo a valorização de empreendimentos imobiliários, o que os torna foco de interesse de investidores e, em alguns casos, propiciando a prática de especulação imobiliária. Tal prática, que consiste basicamente na aquisição de imóveis ou terrenos sem o objetivo de habitação - e sim obtenção de lucros -, contribui para a supervalorização no mercado imobiliário, afetando toda a economia e o paisagismo das cidades.
Na Even, embora tenhamos lançamentos, em caráter excepcional, cujo perfil atenda também aos investidores, o foco é beneficiar o público final. Nosso objetivo é vender para o maior número de pessoas. Por isso, para evitar que nossos imóveis sejam adquiridos para a prática de especulação, costumamos restringir a compra quando notamos que o imóvel será usado para este fim – por meio de análise de crédito – e, em alguns casos, determinamos em um ou dois o número máximo de apartamentos que possam ser adquiridos por uma mesma pessoa.
