Relatório anual de sustentabilidade

Uma cultura em evolução

Para conquistar o cliente, nosso público mais crítico, buscamos aprimorar constantemente nossos processos, em todos os níveis

A avaliação de criticidade de stakeholders identificou, pelo segundo ano consecutivo, o relacionamento com os clientes como o prioritário para o desenvolvimento de nosso negócio. Com o acelerado crescimento do mercado da construção civil e da companhia, manter a qualidade das entregas e do atendimento se torna um fator crítico.

Em 2010, atendemos 17 mil clientes e entregamos 17 empreendimentos. Com o aumento na demanda, o desafio é, não só manter, mas elevar os níveis de satisfação dos clientes.

Reconhecemos que o relacionamento com nossos clientes pode sempre ser melhorado. Nesse sentido, temos buscado desenvolver um trabalho de transformação da cultura interna, para que todas as áreas se voltem para o cliente – e não apenas as que fazem o contato direto com este público. Nosso objetivo é ampliar a percepção do público interno sobre a necessidade do trabalho em conjunto para que as demandas do cliente sejam atendidas com rapidez. Avançando neste trabalho, nosso desafio é fazer com que essa evolução seja, de fato, percebida pelo cliente.

Grande parte de nossas interações com os clientes ocorre após a entrega das chaves. É nessa etapa que passa a valer a garantia do imóvel e a área de Assistência Técnica eventualmente atua, caso haja alguma solicitação do cliente ou do empreendimento. Esse relacionamento é mantido por até oito anos, um período longo e naturalmente crítico. Considerando o número de entregas já realizadas – 17 em 2010 – e as 29 entregas e 6.758 unidades previstas para 2011, identificamos a necessidade de reestruturar a área para garantir a qualidade do atendimento.

Por isso, estamos ampliando o número de funcionários da Assistência Técnica – no início de 2010, contávamos com 22 colaboradores e chegaremos ao final de 2011 com 45 profissionais - e criamos um sistema de retroalimentação sistêmico para que as questões levantadas sejam encaminhadas às outras áreas e consideradas nos futuros projetos e obras da Even.

Avanços em 2010

Em 2010, também reorganizamos nossa Central de Relacionamento, criando núcleos de atendentes especialistas em temas recorrentes e específicos. Cada núcleo possui um líder, responsável por identificar as principais dúvidas dos clientes e aprimorar o treinamento dos atendentes. Acreditamos que, dessa forma, o cliente é atendido com mais velocidade. Com essas mudanças, a resolução de problemas no primeiro contato passou de 49% para 52%. A meta para 2011 é de 60% de resolução em um primeiro contato.

 

Fluxograma de atendimento ao cliente da Even:

Satisfação dos clientes

Para medirmos o grau de satisfação dos clientes, realizamos anualmente uma pesquisa em todas as fases do relacionamento. Na companhia, as interações com o cliente abrangem um período longo, de oito anos – dois a três anos na fase de lançamento e construção e cinco na fase de garantia do imóvel. As pesquisas são realizadas desde 2006, possuem um padrão de aplicação e fazem parte de auditorias internas e externas da empresa.

Em 2010, triplicamos a base de clientes consultados (de 600 em 2009 para 1.978 em 2010), mantendo o mesmo índice de satisfação do ano anterior. Embora a meta inicial, de aumentar tal índice não tenha sido atingida, os números indicam que o crescimento da companhia não afetou negativamente esse indicador; ao contrário, nos fez repensar os processos que possam resultar em sua melhora.

No contexto geral, a nota atribuída à Even como um todo indica que, no conjunto, ainda devemos melhorar muito nossa postura frente ao cliente. Um relacionamento de longo prazo, com suas diferentes etapas e demandas, apresenta desafios à manutenção da aprovação do cliente. Nas fases finais, tradicionalmente, observa-se o aumento do número e da intensidade dos pontos críticos.

Disseminamos internamente os resultados da pesquisa para que as informações obtidas sejam utilizadas como ferramenta efetiva de gestão em 2011. O trabalho realizado com cada área estimulou a criação de um projeto piloto de satisfação dos clientes, por meio do qual algumas áreas críticas passaram a adotar os itens da avaliação como indicadores em sua rotina. A apresentação da pesquisa para as áreas trouxe também sugestões de aprimoramento que incluem aspectos de sustentabilidade.

Ainda como resultado do processo, reavaliamos a nossa Central de Relacionamento e seus pontos críticos foram reestruturados. Com isso, houve o aperfeiçoamento do sistema de gestão, que fornecerá mais informações de histórico dos clientes, agilizando o atendimento. Criamos ainda um núcleo de articulação entre as áreas e promovemos treinamentos e reuniões para melhorar internamente a comunicação e a integração. Todas essas modificações surtiram efeitos na melhora da qualidade do atendimento ao cliente, mas ainda reconhecemos várias oportunidades de evolução.

Eficiência no Atendimento

Em 2010, foram realizadas ações para abordar as questões críticas de todas as áreas e fundamentar as mudanças a serem realizadas em 2011. Toda a empresa se comprometeu com metas de melhoria no relacionamento. Por exemplo, a área de Assistência Técnica, cuja atuação mais interfere na rotina do cliente, criou um índice de evolução que controla a velocidade no atendimento semanalmente. Em 2010, a meta era que 85% dos chamados fossem atendidos dentro de um prazo médio estipulado internamente. A área chegou a 91% dos chamados atendidos no prazo. Para 2011, o objetivo é manter o percentual de 85%, reduzindo o prazo médio em 10% - mesmo considerando o aumento do número de clientes.

Para auxiliar a área, a companhia adotou, ainda, um padrão de entrega de empreendimentos por meio do qual a Assistência Técnica só inicia seu trabalho em uma obra após a realização de uma vistoria e da resolução de todas as anomalias identificadas por um perito externo contratado pela Even, que oferece uma visão independente da qualidade de nosso produto.

Também instituimos, para esta área, uma linha de gestores que têm foco nos problemas e são subsidiados por um sistema de retroalimentação de informações. Dessa forma, a área não só resolve os problemas correntes, mas relata as inconformidades para as outras áreas e obras. O objetivo em 2011 é que essas informações sejam direcionadas à área de Produtos, para que as falhas sejam minimizadas já no início do empreendimento. A reestruturação também aumentou os níveis hierárquicos da área de Assistência Técnica e lançou um plano de carreira para os colaboradores. O intuito é que a área seja uma “escola” para engenheiros recém-formados, que entendam as dificuldades e se tornem engenheiros de obra mais diferenciados, atentos à etapa posterior à venda do imóvel.

Dia do cliente 

No Dia do Cliente, comemorado em setembro, a Even realizou uma ação para divulgar o trabalho da Central de Relacionamento para nosso público interno e apresentar aos gestores sua evolução e os investimentos realizados. A ideia era que os gestores vivenciassem a rotina de um atendente para que sentissem a importância do trabalho e percebessem oportunidades de melhoria no sistema. Geovana Berta, gerente de Produtos da Even, que participou do evento, teve que atender uma demanda real de um cliente. “A ligação que atendi era de uma pessoa querendo saber o valor do seu apartamento para venda e eu não sabia responder. Quando fui checar com o gerente de vendas, que estava ao meu lado, a ligação caiu”, conta ela. Após retornar a ligação e o pedido de desculpas, Geovana deu o encaminhamento devido à demanda.  “A cliente me elogiou muito e agradeceu”.

Já Marcello Zapparoli, um dos diretores da área técnica, teve uma função diferente: ligar para dois clientes para agendar vistorias nos apartamentos. Apesar de não ter sido pego de surpresa por uma ligação, Marcello teve que se preparar antes. “Solicitei o roteiro pré-estabelecido e o procedimento de agendamento para o atendente profissional. Quando tive necessidade de outras informações, também pedi ajuda”, lembra ele, que concluiu os agendamentos com os dois clientes satisfeitos. Para o gestor, a experiência o fez entender a dinâmica do atendimento na Central de Relacionamento e perceber mais claramente “a importância de suprir as diversas necessidades de nossos clientes com a informação correta, na velocidade esperada”.

Facilidades para os clientes

A área de Marketing de Relacionamento realiza diversas ações que podem variar de acordo com a obra para facilitar a vida dos clientes. Entre elas, destacam-se a Cartilha do Cliente e a Ação Bairro.

A Cartilha foi criada em 2009, e apresenta os pontos mais interessantes e críticos dos contratos com os clientes em um guia prático. Em 2011, além da revisão do guia com fins de aprimoramento, a área irá também lançar a Cartilha de Financiamento Imobiliário, que tratará de financiamento, vistoria e posse no momento do repasse.

O Ação Bairro é uma apresentação da região ao novo morador. Em data próxima à entrega da unidade, o cliente recebe um kit contendo uma carta e algumas sugestões de lugares interessantes para se visitar no próprio bairro onde o está localizado seu imóvel, cupons de desconto e um mapa de estabelecimentos da região e um catálogo com mais informações. A caixa e seu conteúdo são feitos de matérias-primas certificadas pelo FSC, com material reciclado e Huber Green – um tipo de tinta com baixo impacto ambiental.

A comunicação de Marketing

Nossa área de Gestão de Riscos, em conjunto com diversos outros departamentos da empresa, elaborou padrões internos de marketing que devem ser seguidos por todos e abordam: procedimento para divulgação de anúncios publicitários; procedimento para divulgação de ações promocionais; política interna para veiculação de campanhas de marketing – lançamento de produtos; e procedimento interno para realização de promoções com distribuição de brindes. GRI PR6

Procuramos desenvolver peças de comunicação claras e responsáveis. Como reflexo dessa preocupação, em 2010 não ocorreram casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários de comunicação de marketing ou de publicidade. GRI PR7